Trabajé ocho años un centro de llamadas para mi empleador actual y nunca hubo un día en que no he conocido a un cliente enojado. A menudo, nada parecía feliz de haberlo hecho. Así que he desarrollado una filosofía que no se puede complacer a todos, pero hay cosas que usted puede hacer para mejorar la interacción con la mayoría de los clientes enojados. Me concentré trabajando duro en mi enfoque y pronto se hizo conocido como un experto en el campo, a la hora de tratar con clientes enojados. Mis colegas han empezado conmigo como último recurso para atender una llamada de un cliente enojado. Así que me gustaría compartir con ustedes consejos sobre cómo tuve que lidiar con clientes enojados como un agente de servicio al cliente.

1. Póngase en los zapatos del cliente



La interacción que tenemos con los demás depende de nuestra capacidad para desarrollar la inteligencia emocional en el que es mejor para controlar nuestras emociones y entender las emociones de los demás. Esto significa que a veces tenemos que tomar el tiempo para ponernos en los zapatos de la otra persona para comprender su punto de vista para llegar a un compromiso en el que ambas partes se benefician de la interacción. Es bueno parar y pensar cómo se sentiría si el mismo problema que el cliente tiene que haber sucedido. Dejar que el cliente sepa que usted entiende su frustración ayuda al cliente a darse cuenta de que su problema es compartido y desea estar a su lado.

2. Pida al cliente que introduzca una solución

El cliente es un recurso valioso para la entrada en una solución para el problema y no quiere que otro sea capaz de llegar a una solución efectiva. Recuerde que la entrada por el cliente no siempre puede ser la solución definitiva del problema, pero puede ser un medio para intercambiar ideas sobre la forma de encontrar una solución que beneficie a todas las partes involucradas.

3. Reafirmamos que se está documentando el problema

Angry clientes quieren sentir que su problema ha sido documentado. Dígale al cliente que se está documentando el problema para evitar que vuelvan a ocurrir. Documentación efectiva también puede proporcionar otros agentes de servicio al cliente con conocimiento del problema y dejar que el cliente sepa que usted desea compartir más información deja el cliente sabe que usted y su cuota de la empresa en el deseo de evitar que el problema ocurra de nuevo.

4. Trate difícil prevenir la persona que llama para obtener el contorneo

A veces, cuando el cliente viene a vosotros, no he estado en el teléfono durante un período de tiempo en espera o como consecuencia de haber sido trasladado varias veces por otros agentes que no se han tomado el tiempo para resolver el problema. La clave está en reducir el tiempo de la llamada para el cliente y para liberar la línea para otros clientes esperando. Si usted cree que la llamada con el cliente enojado va a tomar un poco de tiempo, puede ayudar si usted deja que el cliente enojado sabe que desea abordar el tema con su gerente para llegar a una solución y llamarás tan pronto como sea posible . Al mostrar que el tiempo del cliente es demasiado valioso como para estar en el teléfono, entonces usted está demostrando que son en general interesado, que puede ayudar a calmar el cliente abajo.

5. Proveer maneras para que los clientes se mantienen en contacto con usted

Si el cliente tiene con evasivas, y que son capaces de ofrecer una solución que él o ella cumple, es bueno para mostrar al cliente que él o ella tiene un punto de contacto dentro de la empresa, alguien que él o ella puede hablar directamente en el futuro. Si usted es capaz de proporcionar la información de contacto del cliente, y luego hacerlo, si no, proporcionar información de contacto de su supervisor. Siempre informe a su supervisor si usted da su contacto con un cliente e informar al supervisor del problema y la solución que ya ha proporcionado para que el supervisor no es una sorpresa.

6. Nunca presentar la persona que llama con un impasse solución

Si se le impide la política para ofrecer al cliente una solución que él o ella siente se enfrentará a su problema, no decirle al cliente que es la política y que no son capaces de ir fuera de la política. Políticas de la Compañía deben ser capaces de ser flexibles para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes y que no se utilizan como un medio para proporcionar al cliente un impasse solución. Nada hace que una persona que llama más enojado.

7. No coloque la culpa a otra persona o su empresa

No menospreciar sus colegas o su empresa frente al cliente y tratar de poner la culpa por el problema del cliente está teniendo sobre ellos. Esto hace que el cliente piensa que usted es el único que generalmente preocupado por su problema, que no es el caso. Los clientes, una vez más, quieren oír que la sociedad mundial está preocupado por su problema y encontrar una solución.

Estos consejos pueden ayudar a un agente de servicio al cliente para manejar la mayoría de los clientes enojados. Sin embargo, es importante reiterar que hay clientes que no están satisfechos con cualquier solución que les proporcionan. Si no se puede complacer a un cliente enojado, no te lo tomes a pecho, porque puede afectar a las emociones que conducen a la siguiente llamada.